本报讯（融媒体记者吴一篇通讯员文艺）近日，一市民致电12345热线中心，希望对已经缴纳的城乡居民养老保险提高档次缴纳，问是否有相应的政策以及办理流程。接到群众咨询后，12345热线话务员根据市人社局驻场专员的培训给予详细答复，让群众诉求及时得到解决。
　　面对群众日益多元的诉求，针对传统热线转派工单多、政策解答较为缓慢的弊端，市12345公共服务热线中心推出“高频诉求部门驻场工作制度”，让专业力量直达一线，实现服务质效跃升。该制度以大数据精准锁定社保、公积金等高诉求部门，通过选派高诉求部门业务骨干常驻热线中心担任“政策专员”，通过双轨培训赋能话务员，每周“晨会+专题课”培训确保政策同步，高频场景模拟演练提升预判能力，在群众咨询中，驻场专员全程参与接听，遇疑难问题可“三方通话”即时进行权威解答，并现场优化知识库。
　　自高频诉求部门驻场制度实施后，市民来电即时答复率较以往提升近10个百分点，大量诉求得到及时解答，群众满意度显著提升。