发布日期:2021年01月25日
天门市营商环境问题投诉联动处理办法
文章字数：2023
总 则
第一条 为推动我市营商环境持续优化，进一步畅通市场主体反映问题渠道，规范办理程序，切实维护市场主体合法权益，制定本办法。
第二条 对发生在我市范围内的损害营商环境行为，市场主体提出投诉的，适用本办法。
本办法所称损害营商环境行为主要指各级机关或者具有公共服务职能的单位及其工作人员不履行或者不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。
第三条 营商环境问题投诉联动处理工作遵循依法依规、规范高效、分级负责、属地管理、“谁主管谁负责”的原则。
市优化营商环境领导小组办公室（以下简称市营商办）负责全市营商环境问题投诉处理工作的统筹协调和监督检查。市网格化中心、市信访局、市“四百双争”办（以下简称受理机构）负责受理全市营商环境问题投诉。各乡镇办场园，各有关单位按照职责分工，建立投诉处理机制，做好营商环境问题投诉处理工作。
投诉受理
第四条 投诉人可以通过“12345”公共服务热线和市长信箱（www.tianmen.gov.cn）网上投诉，或者邮寄信件到市“百日整治”办公室。
第五条 投诉人应当通过指定的投诉渠道，客观、真实地反映问题，提供必要的纸质或者电子版投诉材料，材料内容包括：
（一）明确的投诉对象；
（二）具体的问题、诉求和理由；
（三）必要的证据材料；
（四）投诉人姓名、详细地址、联系方式等基本信息；
（五）以单位名义投诉的，需加盖单位公章。第六条 不予受理的范围。以下情形不予受理：（一）市场主体之间的民事纠纷；（二）投诉事项、投诉对象不属于本办法第二条第二款范围的；
（三）投诉人就投诉事项已申请行政复议，或者已提起行政诉讼，或者已向纪检监察机关举报并被受理的；
（四）投诉人已就投诉事项申请仲裁或者仲裁机构已依法对投诉事项作出仲裁决定的；
（五）依法终结的行政复议、诉讼案件；（六）治安和刑事案件；（七）因不可抗力造成的；（八）对已办理终结的同一事项、以同一理由重复投诉的；
（九）法律法规已规定应当由其他机构受理的。
第七条 受理机构在收到投诉事项后，应当在3个工作日内对投诉材料进行审查，决定是否受理，对不予受理的，审查后1个工作日内，应当告知投诉人不予受理的原因，或者通知投诉人补正相关材料。
投诉办理
第八条 对已受理的投诉事项，受理机构按照投诉内容、职责分工，清单式（投诉内容、责任单位、整改措施、整改时限）转交有关单位（以下统称办理单位）。对投诉事项涉及多个单位无法明确主体责任的，由受理机构指定一个牵头单位负责办理。
第九条 办理单位在对投诉事项调查核实的基础上，依据相关法律法规提出处理意见，并迅速采取整改措施。
第十条 办理单位自收到转办通知之日起，应当在10个工作日内将办理结果回复受理机构，因特殊原因需要延期回复的，需书面报告受理机构，但延长期限不得超过10个工作日。办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行。
第十一条 投诉受理机构应当对办理结果进行核查，在收到办理结果5个工作日内，将结果反馈投诉人，并听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回办理单位重新办理，重新办理时限不得超过10个工作日。
第十二条 有下列情形之一的，投诉事项终止办理：
（一）投诉人和被投诉对象达成和解，撤回投诉的；
（二）投诉人就投诉事项申请仲裁、行政复议或者提起诉讼的；
（三）投诉人无正当理由不予配合调查的；
（四）投诉人存在弄虚作假行为，经调查核实，投诉事项与事实不符的。
投诉终止办理后，办理单位应当及时将有关情况反馈受理机构。
第十三条 有下列情形之一视为投诉事项办结：
（一）投诉人收到反馈结果并认可结果的；
（二）投诉人不认可办理结果，但无法提供新的证据、理由或者提供的证据、理由不充分的；
（三）重新办理后，办理程序和结果依法合理，但投诉人仍不满意的。
第十四条 受理机构在处理投诉过程中，应当建立工作台账，及时整理归已办结的投诉事项。各受理机构每月5日前报上月受理的投诉事项到市网格化中心，市网格化中心汇总并形成问题办理清单报市优化营商环境作风保障组和市营商办。市营商办对投诉重点问题、未限时办结问题跟踪督办，实行受理、交办、承办、核实、销号闭环管理；对全市所有涉及营商环境投诉事项办理情况，每月通报一次，每季点评一次，适时在报刊媒体集中公布，年终绩效考核结账。
追责问责
第十五条 投诉受理机构、办理单位及其工作人员应当依据本办法规定认真处理投诉事项。对违反本办法规定，不履行或者不正确履行相关职责的，由市优化营商环境作风保障组和市营商办等督促整改；拒不整改或者整改不到位的，由有权机关依规作出问责决定；涉嫌违纪或者职务违法、职务犯罪的，依法依规进行处理。
第十六条 被投诉对象应当积极配合调查核实工作，按要求提供相关证据材料，并遵从投诉处理意见，执行处理决定。对拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉人的，对相关责任人按其情节轻重依法依规作出处理。
附 则
第十七条 本办法由市营商办负责解释。第十八条 本办法自印发之日起施行。
第一条 为推动我市营商环境持续优化，进一步畅通市场主体反映问题渠道，规范办理程序，切实维护市场主体合法权益，制定本办法。
第二条 对发生在我市范围内的损害营商环境行为，市场主体提出投诉的，适用本办法。
本办法所称损害营商环境行为主要指各级机关或者具有公共服务职能的单位及其工作人员不履行或者不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。
第三条 营商环境问题投诉联动处理工作遵循依法依规、规范高效、分级负责、属地管理、“谁主管谁负责”的原则。
市优化营商环境领导小组办公室（以下简称市营商办）负责全市营商环境问题投诉处理工作的统筹协调和监督检查。市网格化中心、市信访局、市“四百双争”办（以下简称受理机构）负责受理全市营商环境问题投诉。各乡镇办场园，各有关单位按照职责分工，建立投诉处理机制，做好营商环境问题投诉处理工作。
投诉受理
第四条 投诉人可以通过“12345”公共服务热线和市长信箱（www.tianmen.gov.cn）网上投诉，或者邮寄信件到市“百日整治”办公室。
第五条 投诉人应当通过指定的投诉渠道，客观、真实地反映问题，提供必要的纸质或者电子版投诉材料，材料内容包括：
（一）明确的投诉对象；
（二）具体的问题、诉求和理由；
（三）必要的证据材料；
（四）投诉人姓名、详细地址、联系方式等基本信息；
（五）以单位名义投诉的，需加盖单位公章。第六条 不予受理的范围。以下情形不予受理：（一）市场主体之间的民事纠纷；（二）投诉事项、投诉对象不属于本办法第二条第二款范围的；
（三）投诉人就投诉事项已申请行政复议，或者已提起行政诉讼，或者已向纪检监察机关举报并被受理的；
（四）投诉人已就投诉事项申请仲裁或者仲裁机构已依法对投诉事项作出仲裁决定的；
（五）依法终结的行政复议、诉讼案件；（六）治安和刑事案件；（七）因不可抗力造成的；（八）对已办理终结的同一事项、以同一理由重复投诉的；
（九）法律法规已规定应当由其他机构受理的。
第七条 受理机构在收到投诉事项后，应当在3个工作日内对投诉材料进行审查，决定是否受理，对不予受理的，审查后1个工作日内，应当告知投诉人不予受理的原因，或者通知投诉人补正相关材料。
投诉办理
第八条 对已受理的投诉事项，受理机构按照投诉内容、职责分工，清单式（投诉内容、责任单位、整改措施、整改时限）转交有关单位（以下统称办理单位）。对投诉事项涉及多个单位无法明确主体责任的，由受理机构指定一个牵头单位负责办理。
第九条 办理单位在对投诉事项调查核实的基础上，依据相关法律法规提出处理意见，并迅速采取整改措施。
第十条 办理单位自收到转办通知之日起，应当在10个工作日内将办理结果回复受理机构，因特殊原因需要延期回复的，需书面报告受理机构，但延长期限不得超过10个工作日。办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行。
第十一条 投诉受理机构应当对办理结果进行核查，在收到办理结果5个工作日内，将结果反馈投诉人，并听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回办理单位重新办理，重新办理时限不得超过10个工作日。
第十二条 有下列情形之一的，投诉事项终止办理：
（一）投诉人和被投诉对象达成和解，撤回投诉的；
（二）投诉人就投诉事项申请仲裁、行政复议或者提起诉讼的；
（三）投诉人无正当理由不予配合调查的；
（四）投诉人存在弄虚作假行为，经调查核实，投诉事项与事实不符的。
投诉终止办理后，办理单位应当及时将有关情况反馈受理机构。
第十三条 有下列情形之一视为投诉事项办结：
（一）投诉人收到反馈结果并认可结果的；
（二）投诉人不认可办理结果，但无法提供新的证据、理由或者提供的证据、理由不充分的；
（三）重新办理后，办理程序和结果依法合理，但投诉人仍不满意的。
第十四条 受理机构在处理投诉过程中，应当建立工作台账，及时整理归已办结的投诉事项。各受理机构每月5日前报上月受理的投诉事项到市网格化中心，市网格化中心汇总并形成问题办理清单报市优化营商环境作风保障组和市营商办。市营商办对投诉重点问题、未限时办结问题跟踪督办，实行受理、交办、承办、核实、销号闭环管理；对全市所有涉及营商环境投诉事项办理情况，每月通报一次，每季点评一次，适时在报刊媒体集中公布，年终绩效考核结账。
追责问责
第十五条 投诉受理机构、办理单位及其工作人员应当依据本办法规定认真处理投诉事项。对违反本办法规定，不履行或者不正确履行相关职责的，由市优化营商环境作风保障组和市营商办等督促整改；拒不整改或者整改不到位的，由有权机关依规作出问责决定；涉嫌违纪或者职务违法、职务犯罪的，依法依规进行处理。
第十六条 被投诉对象应当积极配合调查核实工作，按要求提供相关证据材料，并遵从投诉处理意见，执行处理决定。对拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉人的，对相关责任人按其情节轻重依法依规作出处理。
附 则
第十七条 本办法由市营商办负责解释。第十八条 本办法自印发之日起施行。
天门市人民政府办公室
2021年1月21日