□本报记者吴述明通讯员张芳蓉
　　湖北省天门市第一人民医院是一家集医疗、教学、科研、康复于一体的国家级三级甲等综合医院。医院占地面积8.6万平方米，现有职工1500余人，开放床位2000张，年门诊109万人次，年出院7.5万人次，年手术3万台。香港艾力彼2016年“中国县级医院·竞争力100强”综合排名十一，中部地区连续六年蝉联第一。曾获“全国百姓放心示范医院”、“全国医院改革创新奖”、“全国改善服务创新医院”、“全国改善医疗服务示范医院”、“湖北省群众满意卫生计生机构”等荣誉称号。
　　近年来，该院围绕“学科建设年”主题，以深化公立医院改革为契机，实施医院精细化管理“新常态”，打造医院领先技术，提高学科发展水平，细化医疗服务流程，提升医院服务品质，推动着医院步入稳步发展的轨道，迅速成为同行业中的佼佼者。
　　“大医之道，就是以患者为中心，用精湛的医术、精细的管理和精心的服务悬壶济世，妙手回春，为老百姓撑起平安健康之伞。”天门市第一人民医院院长徐必生如是说。
　　精细化制度管理：持续提高医疗服务质量
　　医院要更好地为人民服务，管理必须精细化。从2012年起，医院逐步实施精细化管理，紧紧围绕医院中心工作，本着“精、准、细、严”的原则，按照“人人都管理、处处有管理、事事见管理”的要求，树立精细化管理理念，建立健全管理制度，从“粗放式”管理向“精细化”管理转变。精心打造让百姓能看得起、看得好的“人民医院”，并根椐群众的需求开展医疗服务，擦亮这一品牌。
　　2016年，医院继续强化落实核心医疗制度，按照三级医院评审标准持续改进医疗质量，重新完成了手术、麻醉、有创操作分级管理和高风险手术授权管理，手术、有创操作库由原来的2000余条更新为省病案质控中心的6000余条；继续推进住院医师周一至周五晚间培训制度、住院医师培训和考核制度、管床医师夜查房制度及住院总医生制；对核心制度进行了专门的培训、讲座，强化首诊医生负责制、加强三级医师查房内涵，强化医患沟通制度的落实，切实解决医疗隐患，确保医疗质量；加强非计划再手术监管；推行医疗安全（不良）事件网上直报及临床路径及单病种质控工作。重新修订了护理质量考核标准，建立18项专科护理质量目标、达标措施及监测敏感指标，增补修订九大重点项目质量考核标准，完善八大板块的常态质量考核标准。对照质量管理标准，实施护理质量精细化管理。更注重了对患者的评估、危重患者并发症的预防和管理、细节与安全管理。
　　在合理用药监管上精细化：实行药品数量管理、临床药师制度以及抗菌药物临床应用专项治理工作，开展了每季度一次药物临床应用专项评价，利用院感监控平台与合理用药监管平台指导临床合理用药，保障患者医疗安全。2016年完成治疗药物监测298例，耐药菌感染病例监测1332例。认真开展药品不良反应监测报告工作，完成ADR报告280份。全院药品占业务收入比例为29.97%，达到医改有关要求。其中门诊处方抗菌药物使用率为11.53%，急诊处方抗菌药物使用率为22.64%，住院抗菌药物使用率为48.91%，均达到专项治理工作方案要求，切口抗菌药物预防使用率明显下降。
　　2016年，医院在省内率先引入“5S”管理模式，推行5S精细化管理活动，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成守纪律、守时间、守标准、自发地打造井然有序工作环境的习惯。不做表面文章，为让5S管理理念“内化于心、外化于行”，该院制定了严格的实施方案和考评细则，选取临床、医技、药剂、行管、后勤等部门有代表性的10个科室为首批试点标杆科室，在“5S”各阶段邀请专家到科室进行现场指导与评价。通过试点、推进、整顿等一系列工作的完成，成功提升了医院形象，节省了工作成本，提高了工作效率，更保障了医疗安全。
　　精细化流程管理：持续改善患者就医体验
　　今年6月中旬，渔薪镇的张大伯患了冠心病后，儿子陪父亲来到市一医。刚到医院，护士就微笑着迎上前来询问，并将他们引到就诊室。安排住院后，张先生刚要准备给父亲打热水，护士就把保温瓶、毛巾、脸盆送到病房，并为张大伯脱袜子、洗脚、剪指甲。看到儿子在这里插不上手，张大伯就放心地把儿子“赶”回了家。
　　“我是您的责任护士，就应该对您住院期间的所有事情负责。有什么事您都可以找我。”在天门市第一人民医院的病房里，患者随时都能找到家的感觉。
　　类似这样的对话场面、情景、故事，每天都在医院的病房里上演着。细化服务内涵，把天门市第一人民医院打造成了像家一样温馨的港湾。
　　没有最好，只有更好。这是一医服务患者的宗旨。从病人迈进医院的那一刻起，医院对病人的全程化服务就开始了。门诊大厅里，每天都有几位经验丰富的护士长在导诊服务台前为患者提供咨询，导诊员、志愿者服务队员穿梭在各个窗口为患者提供现场服务。
　　流程优化是提高管理效率的重要手段。医院重视流程化管理，进一步优化医疗服务流程，简化服务环节，提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，落实惠民便民措施21条，改进服务质量，提升医院的综合效益。
　　2015年5月搬迁过渡门诊之后，门诊各楼层均设置挂号收费窗口以方便病人，安装自助挂号、缴费、报告打印“四卡合一”设备59台件，在高峰时段同时开放20个收费窗口；门诊各科电子叫号导诊服务，规范了分诊流程；门诊弹性排班，根据病人流量，增加服务时间，导医早上提前1小时上班，其他科室提前30分钟上班，出诊医生实行双班制；启用“门诊银医一卡通”，实现自助挂号、自助缴费，支付宝预约挂号、微信、手机银行自助机扫码支付等功能，大大缩短了病人排队时间，进一步方便了病人就医支付；摆药实现自动化，患者在收费窗口缴费的同时，取药的信息已经传到药房，药剂师复核后，病人便可以拿到药品，实现了由“病人等药”到“药等病人”的转变；开设了报告单自助打印功能和检查结果预约查询，按照指定的时间，随时可以打印，几秒钟就可拿到化验单，极大改善了患者的就医体验。
　　想民所想，帮民所需的诚信服务赢得广泛好评。2013年，天门市第一人民医院被省卫生厅授予“湖北省群众满意的医疗机构”称号。2014年，被授予“全国百姓放心示范医院”称号。2015年，被省卫生计生委授予“群众满意卫生计生机构”称号。2016年，医院开展第三方社会调查4次，全院平均满意率达92.8%，被评为天门市民最满意“十佳优质服务窗口”，并荣获湖北省“群众满意的卫生计生机构”称号。
　　前不久，湖北省卫生厅组织医疗检查组到该院检查工作时，病房里的病人和家属对医院的药价控制和热诚服务一致叫好。检查组也对医院在质量控制、费用控制、服务管理等方面的做法给予了充分肯定。
　　医疗服务心贴心吸引了更多的患者，很多周边县市的病人也慕名来。今年医院门诊量和收治住院病人数和手术量均达到历史最高水平，业务收入稳步增长，群众满意度达到历史最高水平。
　　精细化人才管理：专家云集名医荟萃
　　2017年4月20日下午，天门市第一人民医院开展中层干部竞聘演讲活动。15名符合条件的竞聘者走上演讲台，12名中层干部脱颖而出。
　　纳贤才、育英才、出群才。医院党委始终坚持人才兴院的宗旨，把人才建设作为一项长期战略任务，打造出以名医大家为核心的人才群体，为医院建设科学发展提供了强有力的人才支撑。
　　拓宽舞台育群才，激活全局一盘棋。采取多种形式培养各类专业技术人才，培养学科带头人。请专家来讲课，促进业务水平的提高；选派技术骨干赴上级医院进修、学习；加强继续医学教育，鼓励职工自学、函授学习，提高学历层次；鼓励开展新技术、新项目，通过加强学科建设来促进新技术、新项目的引进和开展。多措并举之下，医院名师名家荟萃、人才辈出。2016年，医院设立百万人才基金，实施四大人才培训计划。内科、外科、耳鼻喉科三个住院医师规范化培训基地获批并正式招收学员，目前在培学员36人，规培工作正有条不紊推进。2017年，安排8位学科带头人（骨干）再次进修培训；与武汉大学联合举办的临床医疗在职博士班，共计6名学员通过了全国博士公共英语考试，有望拿到博士学位。
　　放开眼界纳英才，盘活“一池清水”。2014年，医院共引进医学博士2人，医学硕士研究生10人，医学本科生69人以及护士197人。2015年，共引进硕士研究生10人，大学本科生10人，合同制医生3人，合同制护士60人，公开招考4人，与协和医院结成技术协作医院，在协和胸外教授的指导下共完成体外循环下心脏直视手术27例。2017年，选派朱卫芳、卢童、胡福英三位医师赴美国南佛罗里达州帕塔总医院交流访问。
　　不拘一格选贤才，让能者脱颖而出。竞赛考试、技能比武、演讲打分、中层干部竞聘上岗等等，医院选拔人才不看资历，不靠人情，只看能力，采用公开“打擂台”的方式选拔优秀人才。良性的竞争机制，使得一批有活力、有冲劲、有能力的中青年干部脱颖而出。
　　2016年11月，医院接受了教育部评审专家对医院教学工作的检查，专家们通过现场走访，查看教学查房，观摩技能培训，听取带教老师运用PBL及CBL教学，召开部分教师、学生座谈会，对医院的教学工作给予了充分肯定。2016年12月17日，湖北科技学院召开临床教学工作会议，医院被评为临床医学专业认证先进集体。
　　引进——培养——竞争，人才的裂变效应成为医院快速发展的强大引擎。目前医院拥有高级职称235人，博士、硕士研究生120余人。享受国务院津贴专家4人，省医学领军人物1人，省突出贡献中青年专家4人，省政府津贴2人，历届市管拔尖人才20余人。承担国家、省级及其他研究课题五项。良好的人力资源管理机制，为该院发展带来了新的活力与生机。
　　精细化管理结硕果：开拓创新砥砺前行
　　“以人为本，仁和精诚”。精细化管理，天门市第一人民医院取得了累累硕果。
　　近三年来，医院获得“全国百姓放心示范医院”、“全国医院改革创新奖”、“2015年度全国医院后勤管理创新先进单位”、“全国改善医疗服务示范医院”、“全国改善医疗服务优秀管理者”、“湖北省首届敬老文明号”、“湖北省医院感染管理先进集体”、“全省助残先进集体”等荣誉称号。2016年全国百强县市医院综合实力排名第11位，连续六年蝉联中部地区第一。
　　按照“院有重点、科有专攻、人有特长”的科技兴院思路，医院一个个重点学科脱颖而出。医院设有73个临床医技科室，有省级重点学科6个，市级重点学科35个，儿科、神经内科、心血管内科等12个专科中部地区唯一进入中国县级医院首批专科前20强。有血液净化、助产专科、PICC、老年护理、静脉治疗、新生儿专科等6个省级护理培训基地，是国家全科医师培养基地。
　　2015年12月，天门市第一人民医院顺利通过了国家专家组现场评审，成为江汉地区唯一一家获得准入的生殖医学中心。2017年2月，省卫生计生委正式发文批准医院试运行人类辅助生殖技术，并举行了生殖医学中心授牌仪式。仅2016年，生殖中心共接诊4880人次，行卵泡监测3500人次，促排卵并指导同房使56对夫妇成功怀孕，完成夫精人工受精44个周期，其中4对夫妇成功受孕。
　　2016年3月，医院成功获卒中中心授牌。一年来，医院向中国卒中中心联盟共上报脑卒中病例1437例，卒中规范化诊疗水平处于全国先进行列。8月，胸痛中心正式成立，经持续质量改进，患者到达医院后心电图时间由以前的30分钟左右下降到国际标准的10分钟以内；急性ST段抬高型心肌梗死的病人到达医院后开始溶栓的时间由原来的120分钟下降到国际标准的30分钟以内；胸痛中心开展的ST段抬高型心肌梗死治疗的关键技术“急诊PCI”，让患者堵塞的血管在60分钟内再通，远低于国际标准的90分钟，血管再通率在90%以上。半年即开展急诊手术52例，无一例并发症发生。由中国胸痛中心反馈的数据显示，市一医的胸痛中心规范化诊疗水平已处于全国先进行列。2017年4月，天门市第一人民医院神经内科被授予全国优秀数据管理卒中中心称号。
　　满足患者医疗服务需求，医院积极推进“无痛医院”建设与“人本位医疗”工作，完善医院无痛诊疗体系，在术后规范化镇痛，急、慢性疼痛治疗，癌症镇痛，无痛内镜检查，无痛人流、无痛分娩，开展了“无痛医院”第二周期建设。在迎接省卫生计生委组织的“癌痛规范化治疗示范病房”的现场评审中，以小组第一的成绩高分通过，获得了专家组的一致好评。
　　通过一年的人本位医疗服务试点工作，人本位服务意识已经深深根植于心。2016年至今，医院重大并发症早期发现率100%，严重不良事件发生率和重大医疗投诉事件均为0，患者满意度达到98.99%，平均住院日同比下降5%。人本位医疗护理经验交流多次在省内外重大学术会议上交流。2016年9月，“人本位”医疗护理工作在全球护理人文关怀大会上发言，获优秀奖。医院还积极参加“进一步改善医疗服务行动计划”全国医院擂台赛，经过激烈角逐，获得优秀组织奖，选送的11个案例均获奖，其中1个进入十大价值案例榜单。
　　2016年医院共有3个项目获省级重大科技成果证书，65个项目获得市级科技成果证书。完成2项省自然科学基金项目、3项省卫计委科研项目。获批2016年省自然科学基金项目1项。发表统计源医学期刊论文191篇（其中中华级19篇），学会交流24篇（其中国家级学会大会专题发言2篇，省级学会大会专题发言5篇）。有79项新技术、新业务项目通过评审，举办6个专业的省级继续医学教育项目会议，大力推进了学习型医院建设。
　　鲲鹏展翅同风起，扶摇直上九万里。近年来，天门市第一人民医院牢记“为了您的健康我们全心全意”的服务口号，落实“以患者利益为中心”的服务理念，以科技创新、管理创新为动力，以坚持公益性为指导方针，以精细化管理、持续提高医疗质量为核心，与前沿医疗技术同步，为天门市卫生事业的发展作出了突出贡献，成为人民心口相传的“生命标杆”，在百姓心中铸起了呵护健康的丰碑。